Empat Pilar Profitabilitas E-commerce

Empat Pilar Profitabilitas E-commerce – Dalam waktu kurang dari satu dekade, penjualan e-commerce diperkirakan meningkat empat kali lipat, menyumbang 40 persen dari total pendapatan Untuk pengecer tradisional, kebangkitan digital yang meroket ini bukanlah masalah kecil.

Empat Pilar Profitabilitas E-commerce

usanetcreations – Dalam banyak kasus, saluran yang tumbuh paling cepat adalah yang paling tidak menguntungkan, karena fitur-fitur seperti pengiriman di hari yang sama, berbagai macam produk jangka panjang, dan pengembalian tanpa kerumitan yang dipopulerkan oleh pasar dan penduduk asli digital semakin menipis dengan margin yang semakin tipis.

Baca Juga : E-commerce Akan Terus Tumbuh Pasca-COVID

Namun, ada peluang. Pergeseran dari satu saluran ke saluran lain mempertanyakan segala sesuatu yang pengecer pikir mereka ketahui tentang pangsa pasar, prakiraan pertumbuhan, dan loyalitas pelanggan. Dalam lanskap baru ini, saat konsumen mengevaluasi kembali opsi pembelian mereka, pengecer memiliki peluang untuk memenangkan pelanggan baru dan meningkatkan pangsa dompet mereka dengan klien yang sudah ada. Apa yang menghalangi pertumbuhan, bagaimanapun, adalah profitabilitas saluran e-commerce mereka.

Agar tetap bertahan di tahun-tahun mendatang, pengecer tradisional harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat mengoptimalkan saluran digital dengan mengatur operasi, orang, dan teknologi di seluruh rantai nilai untuk membuka efisiensi baru dan membangun nilai bagi pelanggan dan bisnis. Untuk melakukannya, organisasi harus menilai setiap fungsi bisnis, mengidentifikasi area untuk penghematan biaya dan menentukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagi sebagian besar pengecer, jalan menuju profitabilitas e-niaga tidak akan menyerupai garis lurus. Selanjutnya, upaya ini akan terus berlanjut, berkembang seiring dengan perubahan kebutuhan, keyakinan, dan perilaku pelanggan. Dengan demikian, profitabilitas e-commerce adalah perjalanan yang berliku-liku di seluruh organisasi. Meskipun mungkin tampak lebih mudah untuk memeriksa dan menangani setiap fungsi bisnis secara individual, pengoptimalan yang sebenarnya memerlukan pendekatan holistik—yang menghubungkan upaya dan menggabungkan keuntungan efisiensi.Di sini kami memeriksa empat pilar profitabilitas e-niaga dan mendiskusikan bagaimana pengecer dapat mengoptimalkan upaya untuk meningkatkan efisiensi organisasi, meningkatkan sentrisitas pelanggan, dan mendorong pertumbuhan:

1. Supply Chain Optimization

Proses pemenuhan yang efisien dan hemat biaya adalah landasan setiap organisasi ritel. Tetapi karena belanja terus beralih ke saluran digital, banyak pengecer mendapati bahwa biaya pemenuhannya meningkat. Faktanya, untuk pengecer rata-rata, biaya pemenuhan telah meningkat 12 persen selama 12 bulan terakhir. 2 Bahkan Amazon melihat biaya pengiriman melonjak 23 persen di Q418, mencapai rekor $9 miliar. 3

Pada saat yang sama, penelitian menunjukkan bahwa biaya pengiriman dan waktu tunggu pengiriman merupakan pembeda penting bagi pembeli. Misalnya, 27 persen pembeli meninggalkan kereta karena pengiriman di hari yang sama tidak tersedia. 4 Tiga dari empat pembeli (75 persen) mengharapkan pengiriman gratis, bahkan untuk pesanan di bawah $50. 5 Jadi, pengiriman yang cepat dan gratis merupakan pendorong penjualan—bahkan saat memakan margin keuntungan.

Bagaimana pengecer mengatasinya? Hampir semua pengecer dapat menghasilkan keuntungan efisiensi yang signifikan di bidang pemenuhan dan pengembalian dengan menyempurnakan rantai pasokan mereka. Dalam banyak kasus, membuat perubahan kecil dapat menghasilkan keuntungan yang signifikan. Misalnya, salah satu cara pengecer dapat memangkas biaya transaksi adalah dengan memainkan psikologi manusia dengan mengisi otomatis opsi pengiriman ke opsi yang lebih hemat biaya bagi mereka (misalnya, pengiriman 2 atau 3 hari), sambil tetap mengizinkan pelanggan untuk beralih ke pilihan yang lebih istimewa jika mereka mau.

Untuk pengecer pakaian, membatasi jumlah barang yang dapat dibeli pelanggan dalam berbagai ukuran untuk mengurangi tingkat pengembalian dan membantu menghindari kebutuhan untuk mendiskon barang yang tidak diinginkan mungkin merupakan strategi efektif lainnya. Untuk barang musiman, memberi insentif kepada pelanggan untuk mengembalikan barang yang tidak diinginkan lebih cepat juga bisa efektif.

Melihat di luar implementasi jangka pendek ini, pengecer dapat mengatasi masalah ini di tingkat operasional dengan berinvestasi di empat bidang utama pengoptimalan rantai pasokan. Perubahan inti ini akan membantu memungkinkan mereka menjadi gesit, prediktif, dan responsif sambil mempertahankan fokus laser pada biaya:

Kembangkan replika digital dari aplikasi dunia nyata untuk merencanakan, memprediksi, merasakan, dan bereaksi terhadap operasi e-commerce. Satu klien menggunakan 440 miliar poin untuk memodelkan biaya untuk melayani di seluruh jaringannya, sehingga mendorong keputusan sentris data untuk melayani pembelanja atau toko dengan produk tertentu.

Optimalkan biaya inventaris melalui prediksi permintaan dan inventaris yang lebih tepat di SEMUA inventaris. Satu klien menggunakan data besar di lebih dari dua miliar kombinasi item setiap tiga jam untuk mendorong pengoptimalan perkiraan.

Optimalkan pemenuhan untuk mendorong layanan yang lebih cepat, lebih luas, dan lebih hemat biaya melalui mesin pengoptimalan urutan kognitif. Beberapa klien kami menggunakan manajemen pesanan kognitif untuk menentukan tarif pengiriman yang optimal dan menyeimbangkan kapasitas di seluruh toko.

Optimalkan proses pengembalian melalui intervensi digital dan pengoptimal biaya. Beberapa klien kami sedang menjajaki cara untuk mengidentifikasi pembeli dengan tingkat pengembalian yang tinggi vs. mereka yang tidak. Dengan demikian, dimungkinkan untuk mendorong perilaku pelanggan yang positif atau mencegah praktik pelanggan yang merugikan bisnis. Selain itu, memiliki pemahaman yang lebih baik tentang tingkat pengembalian dapat membantu mengoptimalkan seluruh proses pengembalian dengan menilai biaya re-stocking dengan lebih baik terhadap margin potensial.

2. Product Selection, pricing And Promotions

Di dunia digital, Amazon memiliki banyak keunggulan, tak terkecuali menjadi katalog produk yang berekor panjang. Sebagai pasar, organisasi ini dapat menawarkan berbagai macam produk dengan persediaan minimal dan biaya gudang. Sayangnya untuk sebagian besar pengecer, model Amazon, meskipun efektif, akan sulit untuk ditiru.

Jadi bagaimana pengecer bersaing? Langkah pertama mungkin untuk mempertimbangkan profitabilitas setiap item dalam katalog menggunakan biaya granular untuk melayani analitik. Misalnya, air minum kemasan, minuman ringan, dan makanan ringan terkadang disebut sebagai produk “CRaP”, kependekan dari “tidak dapat merealisasikan keuntungan”. Dibeli secara online, barang-barang ini berat atau besar untuk dikirim, seringkali mengakibatkan biaya pengiriman yang tinggi, meskipun barang dengan tiket rendah.

Sebagai bagian dari strategi profitabilitas e-niaga holistik, pengecer dapat menentukan cara terbaik untuk menurunkan biaya penjualan barang-barang tertentu. Sekali lagi, membatasi jumlah setiap item per pesanan atau hanya mengizinkan pembelian untuk pesanan yang melebihi jumlah dolar tertentu mungkin masuk akal. Pilihan lain mungkin default untuk pemesanan massal dan persyaratan pengiriman. Dalam kasus ekstrim, pengecer dapat mempertimbangkan untuk memotong produk sama sekali, meskipun langkah drastis seperti itu mungkin tidak menarik bagi pelanggan yang mendambakan kenyamanan dan kesederhanaan belanja digital satu atap.

Area lain untuk dipertimbangkan adalah harga. Banyak pengecer terus mendorong penawaran dan promosi digital yang tidak perlu, meskipun margin keuntungan e-niaga sudah sangat tipis. Dalam beberapa kasus, pengecer bahkan menawarkan harga terendah di saluran digital. Karena pelanggan terus mengalihkan pembelian secara online, mungkin tidak perlu menawarkan insentif kepada konsumen seperti pengiriman dua hari gratis atau diskon. Memang, penelitian terbaru dari Gartner menemukan bahwa 86 persen pelanggan bersedia mengambil barang yang dibeli secara online di toko untuk menghindari biaya pengiriman.

6Pengecer juga harus mempertimbangkan algoritme pencocokan harga otomatis yang kuat yang tidak hanya dapat mengikis data dan menganalisis harga terbaik dari pesaing tetapi juga mengidentifikasi sumber yang tepat untuk perbandingan. Misalnya, penyedia pihak ketiga yang menjual produk usang dengan harga diskon berpotensi memicu perang harga algoritmik dalam katalog saat ini.
Bagian dari strategi e-commerce pengecer juga harus mencakup penentuan harga dan katalog produk yang optimal, tidak hanya berdasarkan jumlah yang ada yang digunakan di toko, tetapi oleh biaya operasional saluran digital.

Manusia + Mesin

Mengaktifkan profitabilitas e-niaga melalui augmentasi, robotika, dan otomatisasi proses kognitif
Keberhasilan pengembangan dan implementasi strategi profitabilitas e-commerce bergantung pada dua bidang utama: kemampuan manusia dan data. Ini adalah pendukung penting dari setiap upaya transformasi, besar atau kecil. Karena dunia digital sebagian besar merupakan wilayah yang belum dipetakan, sebagian besar bisnis harus menilai kedua area tersebut untuk menentukan kesenjangan dan juga menyusun ulang organisasi dengan cara yang memungkinkan profitabilitas.

Untuk kemampuan manusia, perhatian yang paling jelas adalah memastikan bahwa bisnis memiliki keterampilan dan pengalaman yang diperlukan. Di luar itu, mungkin ada kebutuhan untuk menyesuaikan struktur organisasi agar dapat memanfaatkan keterampilan setiap orang dengan sebaik-baiknya.

Meratakan organisasi dan memindahkan pengambilan keputusan ke tangan pemimpin tim adalah salah satu cara yang mungkin untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi. Lebih lanjut, peningkatan kemampuan manusia melalui penggunaan robotika, seperti kerangka luar di gudang atau otomatisasi proses, adalah cara lain untuk menambah tenaga kerja.Apa pun pendekatannya, menyempurnakan upaya profitabilitas e-niaga organisasi akan menuntut sejumlah besar fleksibilitas tidak hanya untuk organisasi, tetapi semua orang di dalamnya.

3. IT Modernization And Big data

Profitabilitas e-niaga terkait erat dengan teknologi—dan dengan alasan yang bagus. Setiap contoh yang dibahas sejauh ini dalam rantai pasokan dan katalog produk bergantung pada teknologi, dalam satu atau lain bentuk, untuk mengidentifikasi peluang dan mengaktifkan solusi.
Mungkin contoh paling jelas dari kekuatan teknologi dapat ditemukan dalam analisis data dan, dengan perluasan, kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML).

Dengan data berkualitas tinggi yang memadai, pengecer dapat mengidentifikasi tren yang dapat membantu mengantisipasi pola pembelian, mengoptimalkan tingkat inventaris, mengukur tenaga kerja dengan tepat, dan menetapkan harga serta promosi yang memaksimalkan pendapatan. Teknologi ini memanfaatkan beragam sumber data termasuk transaksi masa lalu, data perilaku, aktivitas media sosial, dan lokasi geografis, untuk membuat algoritme dan model yang memberi organisasi profil pelanggan yang lebih lengkap dan kesadaran bisnis yang lebih besar. AI juga dapat digunakan untuk memberi daya pada solusi – mulai dari chatbot layanan pelanggan 24/7 hingga rekomendasi produk yang disesuaikan – sehingga membantu pengecer meningkatkan profitabilitas di dunia digital yang sedang berkembang.

Peluang yang sama kuatnya terletak pada otomatisasi pemrosesan robot (RPA). Banyak gudang yang sangat ketinggalan zaman, bergantung pada manusia untuk bergerak di seluruh lantai toko dan ruang belakang untuk mengumpulkan barang-barang untuk pesanan digital. Melalui penggunaan pemindai, ban berjalan, robot, forklift otomatis, exoskeleton, dan drone, waktu yang dihabiskan di setiap tahap proses pemenuhan dapat dikurangi secara signifikan. Lebih lanjut, tidak memiliki fasilitas pengiriman yang terpusat dan otomatis membuat hampir mustahil bagi pengecer untuk mencapai efisiensi Amazon atau e-tailer modern lainnya, yang semuanya memanfaatkan teknologi robotik dan otomatisasi terbaru untuk meningkatkan efisiensi.

Namun, penerapan alat dan robotika yang mendukung data membutuhkan tingkat kecepatan dan fleksibilitas yang jauh melampaui apa yang didukung oleh banyak operasi TI pengecer saat ini. Sementara organisasi tampak bersemangat untuk mengadopsi teknologi canggih seperti AI dan ML, kemampuan mereka untuk melakukannya secara efektif—dan memanfaatkan manfaat penuh aplikasi—mungkin memerlukan peningkatan infrastruktur.

Cloud memiliki janji khusus karena migrasi layanan bisnis utama ke sistem berbasis cloud memungkinkan pemantauan kinerja dan kesadaran inventaris yang hampir real-time. Wawasan ini dapat membuka tingkat efisiensi baru di seluruh rantai nilai—dari pengoptimalan inventaris hingga rekomendasi produk hingga layanan pelanggan. Teknologi berbasis cloud juga memberikan kecepatan dan fleksibilitas yang dibutuhkan untuk menskalakan,

Sementara hampir semua organisasi mengakui nilai teknologi, banyak yang menghentikan implementasi, sebagian besar karena masalah biaya. Namun, investasi infrastruktur teknologi hanyalah itu—investasi. Semakin, kemampuan ini tidak hanya memungkinkan pertumbuhan, tetapi kunci untuk kelangsungan hidup. Gagal mengimbangi aplikasi digital, dan seluruh bisnis akan menderita.

Ada banyak bukti bahwa pengecer yang sadar biaya menjadi bijaksana dan bodoh dalam hal modernisasi TI. Penelitian terbaru dari Publicis Sapient mengungkapkan bahwa investasi infrastruktur TI dapat membuahkan hasil dalam 2-3 tahun sambil terus menciptakan nilai jangka panjang 7 melalui peningkatan konversi, afinitas, dan loyalitas.

Selanjutnya, penelitian kami memperkirakan penghematan biaya tahunan sebesar 17,5 persen, seperti yang dihasilkan melalui pengurangan biaya operasi, peningkatan produktivitas, dan kualitas. 8Kemampuan untuk memantau pola permintaan hampir secara real-time dapat memungkinkan tingkat pertumbuhan baru bagi pengecer. Di sini kami memeriksa beberapa cara organisasi dapat meningkatkan pertumbuhan melalui IOOA—atau kecerdasan, pengoptimalan, orkestrasi, dan otomatisasi:

4. Customer Aquisition And Retention

Sebagian besar pengecer besar tahu berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan—dan mendapatkan kembali mereka jika hilang. Tapi berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan digital baru ? Apa cara paling efektif untuk memasarkan kepadanya? Mungkin yang lebih penting, berapa biaya untuk mengalihkan pelanggan tradisional ke saluran digital? Sama seperti penetapan harga untuk suatu produk mungkin berbeda dari saluran ke saluran, begitu pula pemasaran pelanggan. Biaya yang terkait dengan menarik pelanggan ke toko dan ke situs seluler sangat berbeda.

Sekali lagi, data akan membantu pengecer menemukan jawabannya. Dengan menganalisis angka penjualan terhadap semua upaya pemasaran, adalah mungkin untuk memahami jenis penawaran apa yang paling ditanggapi oleh konsumen. Ini memberikan peluang untuk pengoptimalan karena opsi periklanan yang paling mahal tidak selalu yang paling efektif. Misalnya, beberapa pengecer mungkin dapat memfokuskan upaya tidak hanya pada saluran yang menghasilkan laba paling banyak, tetapi juga pada hari dan waktu yang paling efektif. Dengan cara ini, pengecer dapat memangkas biaya pemasaran sambil tetap menghasilkan keterlibatan merek.

Pengecer mungkin juga ingin mempertimbangkan perbedaan antara pelanggan baru dan yang sudah ada dan membentuk strategi retensi yang sesuai. Loyalitas, sebagai sebuah konsep, bersifat universal. Namun, motivator untuk setiap pelanggan adalah unik. Ketika pengecer mulai menggunakan data besar untuk menciptakan tingkat segmentasi yang lebih dalam dalam kelompok pelanggan, adalah mungkin untuk mengidentifikasi cara baru untuk menjangkau pelanggan dengan produk dan layanan yang paling mereka inginkan. Dengan beberapa teknologi canggih, bahkan dimungkinkan untuk mengaktifkan personalisasi sejati dan memperlakukan setiap pembeli sebagai individu, bukan sebagai bagian dari segmen.

Misalnya, banyak strategi e-niaga pengecer menyertakan rekomendasi produk yang mendukung AI. Biasanya, upaya ini didasarkan pada segmen pelanggan dan memiliki peningkatan konversi yang layak dibandingkan dengan tidak melakukan apa-apa. Namun, menggabungkan kemampuan pembelajaran yang mendalam, serta mengintegrasikan beberapa model AI ke dalam satu aktivasi, dapat lebih meningkatkan hasil.

Misalnya, menawarkan rekomendasi produk yang benar-benar dipersonalisasi dapat meningkatkan konversi sebesar 2 persen. Memasukkan model tambahan untuk menentukan saluran mana yang paling responsif bagi pembelanja dan jam berapa mereka paling mungkin terlibat dapat lebih meningkatkan konversi enam kali lipat, dari 2 menjadi 12 persen.

Cara lain untuk mengimbangi beberapa biaya yang terkait dengan digitalisasi adalah dengan memonetisasi data kepemilikan. Perusahaan CPG, khususnya, sangat ingin mendapatkan akses ke data konsumen, terutama yang berkaitan dengan transaksi dan perilaku. Menjual informasi ini ke organisasi lain dapat memberi pengecer, terutama di vertikal grosir, aliran pendapatan yang berharga.